破除数字鸿沟,为老服务暖人心

2021年3月22日 9:53来源:网络点击量:879次编辑:

随着社会的进步,科技的发展,智能化服务改变着当代人的生活方式。但是对于不擅长使用智能设备的老年人来说,却经常因此碰壁,增加了生活的不便。

“让所有老年人都能有一个幸福美满的晚年”是习近平总书记的殷切希望,为老年人提供“智慧便捷”的公共服务更是写进了国家十四五规划和2035年远景目标纲要(草案)。作为一直积极支持养老事业的保险业龙头企业,中国人寿始终不忘党的初心使命,向着为人民谋幸福的目标前进。为了更好服务老年客户,中国人寿升级服务体验,全面满足老年客户的差异化需求,为他们提供“简捷、品质、温暖”的适老化服务。

临柜专属服务,贴心又温馨

走进江苏国寿的客户服务柜面,可以看到为老年客户贴心准备的轮椅、老花镜、急救药箱等便民设备。针对70周岁以上的老人,更是在取号时就自动升级为优先叫号的绿色通道,让年长客户免于排队,快速办理业务。同时,柜面也保留了传统的现金交费通道,全面满足老年客户的差异化需求;更有防骗标识牌,防范非法集资诈骗等宣传折页,提高防范欺诈风险的意识。

适老智慧设备,简单又便捷

在江苏国寿服务柜面的客户自助办理区里,有这样几台设计贴心的智慧柜员机。不同于一般的智能化设备,这里的智慧柜员机字大、操作简便,大多数老年客户一看就会用了。

春节刚过,70多岁的李大爷来到中国人寿江都客户服务中心,希望变更保单的手机号码。柜员徐淑兰在帮助老人核对办理资料时发现他没有携带身份证件,柜台人工服务无法受理,建议他通过手机在中国人寿的互联网渠道办理。这让李大爷犯了难,他掏出口袋里的那部不支持上网的老人机,摇摇头说道:“真不好意思,我的手机操作不了,我还是改天再来跑一趟吧!”

徐淑兰连忙安慰道:“别着急,我们还有智慧柜员机。”她领着李大爷来到E服务体验区,悉心辅导他在智慧柜员机上输入个人信息,完成人脸识别,填写验证码,轻松三步,就成功变更了手机号码。大爷连连夸赞智慧柜员机易操作、速度快,让自己免受反复奔波之苦。

服务进家门,坐享科技新体验

为了让行动不便的老年客户在家就可以办业务,江苏国寿推出多种业务办理方式,免去老年客户奔波的烦恼,全面推进服务“数字化”与“智能化”。

一方面,开发了销售人员代办服务线上化工具,即实现了线上预约服务经理代办,又可授权销售人员在安全可控的情况下,代老年客户办理保单保全服务和申请理赔。另一方面,开通“空中客服”远程视频服务,老年客户同样可以不出门、不见面,仅通过一对一可视化、可交互的服务通道,就能轻松办业务,就像拨打视频电话一样便捷。即便老年客户拨打客服热线,也可进入长者优先接入通道,来电直接转接入人工坐席,确保提供更易于老年群体理解、更符合老年客户生活习惯的专项服务解决方案。

“大道不孤,天下一家”。江苏国寿将谋划落实好“十四五”新时期的发展规划和路径,继续整合业内外优质服务资源,为老年客户提供舒心的保单服务、贴心的增值服务。相信在智能化时代,中国保险业必将破除数字鸿沟,改善供给侧服务,为更多老年人送去品质生活。

(刘文佳)

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